L’activité opérationnelle de l’externalisation du service téléphonique

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Noël approche et les ventes dans les magasins atteignent leur apogée. Même les petites boutiques en ligne sont de plus en plus populaires. Car en tête du classement des cadeaux les plus populaires se trouvent les objets personnels, de préférence tous faits à la main et aussi individuels que possible. Bien entendu, de nombreux indépendants en bénéficient, par exemple ceux qui cousent des sacs depuis chez eux, qui tricotent des écharpes ou qui fabriquent des bijoux insolites. Mais que faire lorsque le succès monte soudainement en flèche à un point tel que vous ne pouvez plus acheter de cadeaux à vos proches ?Lorsque vous recevez des demandes de renseignements téléphoniques de la part de clients intéressés, même le week-end et le soir ? Bien sûr, vous êtes heureux de ce succès soudain, mais vous ne voulez certainement pas avoir à répondre au téléphone tout le temps, surtout le week-end.

Externalisation du service téléphonique et concentration sur l’activité opérationnelle

L’externalisation consiste à confier une partie de ses activités à un prestataire extérieur au lieu d’en assurer la charge en interne. L’entreprise utilisatrice : se libère de certaines tâches et peut ainsi se recentrer sur ses missions stratégiques et simplifier son organisation.De plus, la créativité diminue généralement de manière significative si vous êtes interrompu. Dans cette industrie, bien sûr, c’est fatal. Mais c’est tout aussi mauvais pour votre entreprise si elle rejoint la file des représentants du souvent regretté : désert de service. Un bon service à la clientèle est la clé du succès d’une entreprise, surtout si vous voulez vous démarquer de vos concurrents. Car rien n’ennuie plus un client potentiel que de devoir attendre dans des files d’attente interminables ou de ne pouvoir joindre personne par téléphone. Cela pourrait rapidement coûter cher à un client. Le Baromètre mondial des services à la clientèle révèle même que 80 % des personnes interrogées ont abandonné un achat en raison d’un mauvais service. Grâce à l’internet, les plaintes concernant le mauvais service à la clientèle se répandent rapidement – la réputation de votre petite boutique en ligne pourrait être ruinée plus vite que vous ne le souhaiteriez. Pour éviter ce problème, l’idée d’avoir son propre secrétaire peut être un choix évident. Mais si le chiffre d’affaires diminue après Noël, le poste qui vient d’être pourvu sera bientôt à nouveau superflu. Et un employé à plein temps n’est pas bon marché non plus. La tendance, surtout pour les petites entreprises et les indépendants, est donc à l’externalisation du secrétariat téléphonique. La numérisation touche désormais presque tous les secteurs d’activité.

La flexibilité au lieu d’un engagement fixe

La flexibilité du travail est donc un atout majeur pour les entreprises. Les différentes solutions liées à cette flexibilité permettent aux structures de réduire leurs coûts tout en permettant à leurs employés de travailler dans de meilleures conditions en fonction de leur emploi du temps et leur vie personnelle.Si vous avez beaucoup de demandes de renseignements, comme c’était le cas tout à l’heure pendant la période de Noël, les secrétaires professionnelles s’occuperont de répondre au téléphone afin que vous puissiez vous concentrer sur votre tâche principale. Si le nombre de demandes de renseignements diminue quelque peu, il est possible de prendre en charge le téléphone complètement ou seulement partiellement. Cette nouvelle forme d’organisation du travail qu’est le télétravail permet aux salariés de choisir de travailler de chez eux s’ils le préfèrent. Ils sont ainsi libres dans l’organisation de leur travail tant qu’ils rendent leurs travaux à temps et qu’ils peuvent attester d’une bonne évolution de leurs objectifs. La flexibilité peut revêtir de multiples aspects : variation des horaires, des salaires, des effectifs. Traditionnellement, on distingue la flexibilité externe et interne et la flexibilité quantitative et qualitative. La flexibilité quantitative externe se réalise par le recours au marché du travail .Attention à ne pas confondre téléprésentiel et télétravail. Pour résumé, la flexibilité professionnelle permet d’assurer la compétitivité et la pérennité de l’entreprise, mais aussi d’améliorer l’adaptabilité et l’employabilité des professionnels salariés ou indépendant, en développant autonomie responsabilité.

Attention aux tempêtes 

Un autre avantage d’un secrétariat téléphonique externe est le professionnalisme des secrétaires. Car la tonalité et la compétence jouent également un rôle majeur du point de vue du client. Un manque de convivialité peut rapidement entraîner un courrier négatif ou même déclencher une tempête de merde. Cependant, les employés d’un service téléphonique sont précisément formés pour traiter les clients qui appellent de manière satisfaisante et considèrent cela comme leur tâche la plus importante, sinon la seule. La mode est actuellement à la relation client digitalisée. En effet, les consommateurs interagissent de plus en plus sur les différentes plateformes numériques, et principalement les réseaux sociaux. Pour mieux cerner leurs comportements et répondre plus efficacement à leurs besoins, la présence sur ces plateformes sociales devrait être fondamentale pour chaque marque. Elles offrent une meilleure interaction et permet également de créer une relation de proximité avec la clientèle. A cet effet, même si la téléprospection est un vecteur de lead et permet de garantir une relation client plus humaine, elle doit être associée aux nouvelles technologies. Phénomène incontournable apportant un lot d’avantages significatifs, l’externalisation présente aussi certains risques non négligeables qu’il faut absolument maîtriser pour que l’opération soit un franc succès. Les principaux risques auxquels s’expose une opération d’externalisation peuvent généralement être catégorisés en 3 types : les risques liés au projet lui-même c’est-à-dire les risques intrinsèques à l’activité d’externalisation, les risques spécifiques à savoir la défaillance du prestataire, les risques juridiques liés au contrat, les risques liés au pays offreur de prestations (risques politiques, inflation, fluctuation…), les risques de concentration et d’externalisation en chaîne, les risques de non-réversibilité ainsi que la perte de compétence du personnel et les difficultés de suivi de l’exécution de la prestation, les risques de conduite de projet dont notamment :les risques de surcoûts et de non-respect des délais, les risques de modification du schéma cible, les risques liés à la transition opérationnelle tels que le dysfonctionnement et la dégradation des performances. Les risques ressources humaines à l’exemple de la dégradation du climat social, de l’occultation des représentants du personnel et le choc dû aux obligations de reclassement de certains salariés.

Veuillez laisser un message et le client est parti

L’avantage décisif, cependant, est que vous êtes toujours disponible pour vos clients. La plupart des personnes qui appellent ne laissent pas de message sur le répondeur si vous n’êtes pas disponible en personne. Si vous partez en vacances ou que vous êtes malade et ne pouvez ou ne voulez pas être joignable par e-mail pendant cette période, une réponse automatique incluant un message d’absence du bureau est utile pour que vos contacts n’aient pas à attendre longtemps et inutilement une réponse. Une note d’absence du bureau est un texte concis qui transmet les informations les plus importantes : dans quelle période de temps vous n’êtes pas disponible, quand vos contacts peuvent s’attendre à une réponse, éventuellement la raison de l’absence et si nécessaire une touche personnelle. Une référence à une autre adresse e-mail, par exemple celle d’un collègue, est souvent utile, voire nécessaire. Surtout pendant le stress de Noël, le client peut rapidement décider de se rendre dans une autre boutique en ligne où il peut commander le cadeau. Pour éviter cela, les fournisseurs de services téléphoniques garantissent une disponibilité optimale. En outre, toutes les informations pertinentes de l’appel vous sont immédiatement transmises par courrier électronique. Vous pouvez alors vous consacrer à ces notes de conversation en toute tranquillité, sans devoir interrompre votre travail à chaque fois. Vous verrez que vous pourrez travailler de manière beaucoup plus créative et efficace sans interruption et que vous surmonterez le stress de Noël de manière satisfaisante.