Comment Internet a-t-elle révolutionné le service clientèle ?

Selon les prévisions, plus d’un trillion de dollars devraient être dépensés sur ce qu’on appelle l’Internet des objets . Et à juste titre : en transformant ou en modernisant les machines existantes, et surtout les processus, les entreprises (industrielles) peuvent exploiter de nombreux avantages pour elles-mêmes, mais également dans le domaine du service à la clientèle. Le lien entre le service à la clientèle et l’IdO.

L’Internet est souvent assimilé à l’Industrie 4.0. Par conséquent, les possibilités découlant de ces technologies prétendument nouvelles sont également limitées au secteur des machines. Les processus pertinents, tels que l’amélioration du service et de l’assistance à la clientèle, sont souvent négligés.

L’importance de l’Internet des objets pour le service à la clientèle

La mise en réseau intelligente des machines entre elles entraîne directement deux tâches : D’une part, la création d’une architecture d’information significative pour la mise en réseau des machines et donc l’automatisation des processus. La seconde est la collecte, le stockage et l’utilisation des données relatives aux machines. Cette dernière est généralement effectuée dans une solution de cloud computing et est déjà réalisée dans la plupart des entreprises. Toutefois, l’utilisation des données se limite souvent à la lecture des résultats de production (quantités produites, matières premières utilisées, niveaux de stock, etc.).

Les données collectées fournissent cependant des informations et des messages supplémentaires qui peuvent être utilisés notamment pour le service et l’assistance à la clientèle. Les données sont toutes disponibles et ne doivent plus être achetées séparément. Voici un exemple : les informations sur les niveaux de stock peuvent être automatiquement transmises au fournisseur. Le fournisseur reconnaît le besoin en temps utile et peut alors immédiatement livrer de nouvelles marchandises dans le cadre du service à la clientèle – de manière entièrement automatique et sans l’intervention nécessaire d’une autre personne.

Service à la clientèle et IdO encore plus loin dans la réflexion

Avec la révolution de l’industrie 4.0 par l’IdO, la révolution du service à la clientèle 4.0 suit maintenant. Comme décrit ci-dessus, les conditions de base pour cela ont été créées depuis longtemps dans de nombreuses entreprises. L’avantage : les fournisseurs peuvent agir de manière proactive au lieu de se contenter de réagir dans certains cas.

Il est possible d’avoir une vue à 360 degrés de ses propres clients. Les données fournies par une machine en réseau permettent au service clientèle d’avoir un aperçu précis de l’utilisation et de la consommation d’une machine. En même temps, cela signifie qu’avant qu’un défaut ne se produise, des informations peuvent être données sur les pièces d’usure ou d’autres problèmes qui peuvent survenir. Le service clientèle peut alors réagir de manière proactive (mot-clé : maintenance prédictive) et envoyer un technicien chez le client. De cette façon, les dommages peuvent être réparés avant que les machines ne s’arrêtent. De cette manière, des économies de coûts de maintenance pouvant atteindre 30 % sont possibles par la suite. Les coûts des temps d’arrêt des machines individuelles peuvent également être réduits jusqu’à 70 % – et l’accent n’est donc mis que sur une petite partie du potentiel d’économies possibles.

Service à la clientèle entièrement dans l’intérêt du client

En plus d’accroître l’efficacité des ressources, l’IdO permet de penser à l’avenir avec l’idée d’un service à un niveau de qualité constant. En particulier, en combinaison avec les outils de gestion du service client (CSM), tels que le Salesforce Service Cloud, il est possible d’offrir une qualité constante et identique à tous les points de contact d’un client. Ce type de solution logicielle permet à chaque membre du personnel du service clientèle d’avoir un aperçu direct d’une affaire spécifique, de communiquer avec d’autres membres du personnel dans le cadre d’une affaire et donc d’avoir le même niveau de connaissance à tout moment. Il importe peu que l’employé qui répond soit une personne réelle ou un assistant numérique.

Un service clientèle engagé grâce à l’IdO – un exemple:

Pour rendre le sujet plus concret, voici un bref exemple d’un service clientèle nouvellement conçu:

L’entreprise Meier est une entreprise de taille moyenne qui fabrique des systèmes de résine de coulée sous vide pour le traitement de systèmes de résine liquide et solide. Grâce à des capteurs sophistiqués, les machines sont capables de fournir en permanence des données au nuage du client et de Meier au sens de l’Industry 4.0 : par exemple le volume de production, l’adéquation des matériaux de la résine de coulée, l’état des pièces d’usure ou les avertissements sur les défauts qui pourraient survenir dans un avenir proche.

Les données sont mises à jour en permanence dans la solution de nuage que Meier obtient et qui est disponible pour l’outil CSM. Le personnel du service clientèle peut ainsi réagir rapidement aux questions des clients et proposer les bonnes solutions avec une qualité constante. D’autre part, Meier peut réagir rapidement si la machine signale un besoin de maintenance imminent ou la défaillance imminente de pièces d’usure.

Dans ce cas, Meier enverra un technicien chez le client dès que possible pour traiter le problème avant qu’il ne se produise. Le technicien disposera des pièces de rechange et des outils appropriés sur place en raison du message d’erreur connu. Il est également possible de faire attention aux temps de production du client, de sorte que le technicien ne se rende à la machine que lorsque l’arrêt entraîne le moins de coûts.

Dans l’étape suivante, la société Meier prévoit d’aller encore plus loin grâce à la numérisation : Vous souhaitez utiliser un “modèle d’abonnement x-as-a-Service”. En fin de compte, cela signifie que le client ne doit pas acheter directement la machine complète, mais qu’il achète plutôt le service de traitement de la résine coulée par bien de production.

Grâce à l’Internet des objets, il est possible pour des branches entières de l’industrie de repenser et, en outre, de réinventer leur service à la clientèle : D’un service à distance réactif à un service à distance proactif à un modèle d’abonnement x-as-a-Service. Les économies potentielles sont immenses, de sorte que non seulement l’industrie mais aussi les clients en bénéficient.

Opérateur de réseau mobile

Un opérateur de chaine mobile est une compagnie de télécommunication qui propose des services de téléphonie mobile ou d’accès mobile à Internet. L’opérateur fournit une carte SIM au client qui l’insère dans son téléphone mobile ou sa tablette tactile pour avoir accès au réseau cellulaire de l’opérateur (normes: GSM, CDMA, UMTS, WiMAX ou LTE).

L’opérateur de chaine mobile est également chargé, du marketing, de la commercialisation, de la facturation et de l’assistance à sa clientèle ; toutefois, un opérateur peut externaliser n’importe laquelle de ces fonctions et être encore considéré comme un opérateur de liaison mobile.

La téléphonie mobile est structurée autour de deux types d’opérateurs de canal mobile : les opérateurs classiques (aussi appelés MNO) possédant leur propre chaine mobile, et les opérateurs virtuels (aussi appelés MVNO) qui utilisent le canal des opérateurs classiques. Par exemple en France, on compte :

  • quatre opérateurs classiques : Orange, SFR, Bouygues Telecom, et Free mobile ;
  • une quarantaine d’opérateurs de canalisation mobile virtuels ;

Les opérateurs virtuels utilisent « en itinérance » le canal d’un des opérateurs qui disposent d’un engrenage physique et de fréquences hertziennes attribuées par l’autorité du pays (en France par l’ARCEP, voir par exemple « LTE, fréquences utilisées » pour les fréquences attribuées en France pour les chaines 4G LTE). Le choix de l’opérateur de rattachement des MVNO peut changer en fonction des accords commerciaux entre les sociétés concernées. Chaque opérateur, classique ou virtuel peut commercialiser des offres sous une ou plusieurs marques.

Opérateurs de téléphonie mobile dans le monde

Les principaux opérateurs de téléphonie au monde en termes de revenus sont en 2012 China Mobile, Vodafone, Verizon Wireless et SoftBank après son acquisition de Sprint Nextel1.

Sur les mêmes principes qu’en France, on trouve dans la plupart des pays du monde à la fois des opérateurs traditionnels possédant leur propre chaine et des MVNO. Les canalisations de ces opérateurs sont identifiés par les codes MCC+MNC normalisés et définis par le standard UIT E.2122. L’UIT attribue des codes MCC ( Mobile Country Code) aux différents pays demandeurs et publie régulièrement la liste des MCC et MNC valides3.

C’est cette communauté des standards qui permet le roaming international ; c’est-à-dire qu’un téléphone GSM, UMTS ou LTE peut identifier partout dans le monde, grâce à leur code MCC+MNC, les antennes relais des canalisations mobiles avec lesquels son fournisseur de rattachement a signé des accords commerciaux. De façon symétrique, les BTS ou Node B des fournisseurs, situés derrière les antennes relais, peuvent identifier les téléphones mobiles présents dans les cellules radio grâce aux codes MCC+MNC intégrés à leur carte SIM (premiers chiffres du n° IMSI).

Les différents acteurs du marché

Les détaillants

En France jusqu’en 2013, de nombreuses boutiques de vente au détail d’abonnements téléphoniques et de téléphones se sont développées, si intensément que plusieurs boutiques peuvent être présentes dans une seule galerie d’un même supermarché ou dans une même rue d’un centre ville. La plupart de ces boutiques sont des franchisés alors que la société The Phone House intervient également sur ce marché. Le nombre de boutiques par opérateur est de 1 200 boutiques pour Orange, 840 pour SFR et 650 pour Bouygues Telecom.

À partir de 2013 la politique tarifaire de la société Free bouleverse le marché : les détaillants doivent s’adapter, de nombreuses boutiques de smartphone ouvrent alors que d’autres s’orientent vers la vente de forfait ou ferment. C’est notamment le cas de “The Phone House” qui était la première chaîne implantée en France. La chaîne Virgin Megastore a fermé, tandis que la Fnac propose désormais un large panel de vente de smartphones.

Les filiales d’Iliad commercialisant les marques Free et Free Mobile ont bouleversé le concept de boutique opérateur: sous la notion “une ville-une boutique”, les boutiques sont moins nombreuses mais plus grandes; dans la ville département de Paris, une boutique d’une surface de 600 m2 employant 80 personnes est ouverte en 2012.

Les opérateurs mobiles:

En France, il existe quatre opérateurs principaux que sont Bouygues Télécom, Free Mobile, Orange et SFR. Ces quatre groupes sont suivis d’une quarantaine d’opérateurs virtuels utilisant leurs réseaux.

Relations entre opérateurs:

  • Les différents opérateurs ont interconnecté leurs réseaux.
  • Ils se facturent mutuellement les services pour la terminaison d’appel.
  • Ils coopèrent pour permettre la portabilité du numéro via un GIE.
  • Ils coopèrent pour la couverture des zones blanches.
  • Bouygues Télécom et SFR ont depuis 2014 mutualisé une partie de leurs réseaux (dans les zones non denses).

Freebox:

La Freebox permet d’accéder à Internet. Les débits maximum de la connexion dépendent, entre autres, de la version de la Freebox utilisée :

  • Freebox v1, v2 et v3 : débits de l’ADSL commercialisé par free à 10 Mbit/s en réception et 1 Mbit/s en émission (débits maximum ATM).
  • Freebox v4 et v5 : débits de l’ADSL 2+ (ou Re-ADSL 2 pour les lignes éloignées depuis les v4R) commercialisé par Free à 28 Mbit/s en réception et 1 Mbit/s en émission (débits maximum ATM).
  • Freebox optique : débits de 1 Gbit/s (1 000 Mbit/s) en FTTH commercialisé par Free à 100 Mbit/s en réception et de 50 Mbit/s en émission.
  • Freebox Révolution : Dispose des caractéristiques de la Freebox v5 combinées à celles de la Freebox optique. Cependant la puce électronique gérant la partie ADSL 2+ (BCM6368 de chez Broadcom) permet aussi de gérer le VDSL2 qui est, actuellement, en cours de déploiement44 (ADSL2+ jusqu’à 28 Mbit/s en réception et 1 Mbit/s en émission, VDSL2+ 100 Mbit/s en réception et 20 Mbit/s en émission).